????一、信訪來(lái)源及分類

1.通過(guò)信件、電子郵件、電話等方式提出的信訪事項(xiàng)；

2.領(lǐng)導(dǎo)批示群眾來(lái)信、上級(jí)部門及信訪部門轉(zhuǎn)來(lái)的信訪事項(xiàng)投訴件；

3.人民群眾現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪提出的信訪事項(xiàng)；

4.國(guó)務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”工單；

5.通過(guò)12345（12320）政務(wù)熱線投訴的各類工單；

6.其他信訪事項(xiàng)。

二、信訪處置原則

（一）接訴即辦原則

1.南京市高淳區(qū)衛(wèi)健委收到來(lái)信的，由相關(guān)科室按流程登記后分辦。

2.相關(guān)科室接到群眾直接來(lái)信的，屬本科室職責(zé)范圍的，由本科室直接受理辦理；涉及其他科室職責(zé)的，交由相關(guān)科室登記分辦；非本委職責(zé)范圍的，可不予受理的，按不予受理程序告知來(lái)信者。

（二）不予受理原則

1.已經(jīng)、正在或者依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議解決的信訪訴求事項(xiàng)不予受理。

2.以同一事實(shí)和理由再次提出同一訴求的事項(xiàng)，不再予以受理。對(duì)于同一訴求提出并認(rèn)定屬于新的事實(shí)和理由，應(yīng)重新進(jìn)行受理、辦理。

3.適用于信訪程序辦理的訴求，若訴求人在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)對(duì)復(fù)查、復(fù)核意見(jiàn)不服，仍然以同一事實(shí)和理由提出訴求的不再受理。

4.適用于其他法律法規(guī)或者現(xiàn)行有效的規(guī)范性文件設(shè)定的程序辦理的訴求，需由相關(guān)科室告知不予受理的依據(jù)及其處置辦法。

（三）扎口管理原則

1.信訪工作人員接信后統(tǒng)一登記，把好入口關(guān)。分辦時(shí)，注明受理時(shí)限和答復(fù)時(shí)限。

2.各科室接信后應(yīng)及時(shí)登記辦理，信訪工作人員匯總每季度信訪件，抄報(bào)委領(lǐng)導(dǎo)、各科室、各醫(yī)療衛(wèi)生單位。

3.委機(jī)關(guān)接訪后，由信訪工作人員根據(jù)來(lái)訪內(nèi)容予以分辦接待。首次來(lái)訪的，由信訪首接科室了解具體來(lái)訪訴求后，交辦相關(guān)處室接待。對(duì)重復(fù)來(lái)訪的，由相關(guān)處室直接跟蹤辦理、接待答復(fù)。涉及各醫(yī)療衛(wèi)生單位的，根據(jù)需要由各相關(guān)單位派人接待答復(fù)。

（四）分工負(fù)責(zé)原則

由信訪工作人員負(fù)責(zé)信訪件格式流程規(guī)范；由相關(guān)科室負(fù)責(zé)信訪件答復(fù)內(nèi)容規(guī)范，答復(fù)內(nèi)容需經(jīng)本科室分管委領(lǐng)導(dǎo)審閱。

三、處置流程

（一）甄別分流

接到信訪件后，信訪工作人員根據(jù)信訪件內(nèi)容進(jìn)行登記甄別：

1.不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的信訪件，要明確告知不予受理及不予受理的依據(jù)與理由，同時(shí)，依法告知有權(quán)處理的單位或部門，并做好解釋工作。

2.屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的信訪件，信訪工作人員根據(jù)信訪件的主要內(nèi)容，結(jié)合各科室職責(zé)分工，直接交辦相關(guān)科室；重大疑難糾紛類信訪件經(jīng)委分管領(lǐng)導(dǎo)簽字后交辦；信訪件內(nèi)容存在職責(zé)不清的，由委分管領(lǐng)導(dǎo)指定科室辦理；分管領(lǐng)導(dǎo)指定不明確的，由委主要領(lǐng)導(dǎo)指定科室辦理。信訪內(nèi)容涉及多科室的，由委分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)訴求人主要訴求，提出牽頭科室和協(xié)辦科室，由牽頭科室負(fù)責(zé)，協(xié)辦科室配合完成信訪件的辦理。

3.屬于各醫(yī)療衛(wèi)生單位的信訪件，由各醫(yī)療衛(wèi)生單位做好辦理工作。

（二）辦理時(shí)限

1.群眾來(lái)信的辦理，由信訪工作人員標(biāo)明受理及答復(fù)辦理時(shí)限。

對(duì)“和諧網(wǎng)”信訪件，自我委接到信訪件后 15 日內(nèi)發(fā)出《關(guān)于 xxx 信訪事項(xiàng)受理告知書》，并書面告知信訪人，于我委發(fā)出受理告知書 60日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果書面答復(fù)信訪人；情況復(fù)雜的，可以依規(guī)申請(qǐng)延長(zhǎng)辦理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過(guò) 30日，延期理由須告知信訪人并經(jīng)區(qū)信訪局同意。其中，領(lǐng)導(dǎo)批示件辦結(jié)后，辦理情況需經(jīng)委主要負(fù)責(zé)同志審閱簽字后報(bào)送區(qū)信訪局及相關(guān)部門結(jié)案歸檔。

2.市政務(wù)熱線投訴工單的辦理，依據(jù)《南京市 12345 政務(wù)熱線管理辦法》執(zhí)行。相關(guān)科室具體承辦人需與工單訴求者電話溝通，確保訴求人滿意。咨詢類工單 1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，建議求助投訴類工單3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

3.國(guó)務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”工單的辦理由相關(guān)科室簽收后，24小時(shí)內(nèi)辦理完畢，回復(fù)意見(jiàn)需經(jīng)委主要領(lǐng)導(dǎo)審定后報(bào)送至區(qū)政務(wù)辦；區(qū)政務(wù)辦匯總提交區(qū)政府辦公室督查部門審核同意后，由區(qū)政務(wù)辦通知承辦單位辦結(jié)。

4.信訪件留有聯(lián)系方式的，可進(jìn)行電話溝通；留有通訊地址的，可書面郵寄回復(fù)或網(wǎng)上回復(fù)。情況特殊的或區(qū)信訪局有要求的，需直接送達(dá)并見(jiàn)面溝通回復(fù)。

（三）答復(fù)流程

1.依據(jù)信訪程序辦理的信訪件辦結(jié)后，相關(guān)科室需形成《關(guān)于 xxx 信訪事項(xiàng)答復(fù)意見(jiàn)書》，經(jīng)科室分管委領(lǐng)導(dǎo)審閱簽字后交信工作人員進(jìn)行格式審核，加蓋公章送達(dá)信訪人。

2.委內(nèi)需要多科室辦理的信訪件，由一個(gè)主要科室牽頭、其他科室配合，配合科室所提供的材料，需經(jīng)該科室分管領(lǐng)導(dǎo)審閱后，報(bào)牽頭科室匯總，由牽頭科室依據(jù)程序回復(fù)信訪人。

3.經(jīng)由各醫(yī)療衛(wèi)生單位調(diào)查處置后報(bào)送委的相關(guān)材料，須由本單位主要領(lǐng)導(dǎo)審閱，依據(jù)程序回復(fù)信訪人。

（四）信訪件歸檔

信訪件辦結(jié)后，由各科室將受理告知書或不予受理告知書、答復(fù)意見(jiàn)書、信件號(hào)碼等材料交由信訪工作人員歸檔處理。