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????一、信訪來源及分類

1.通過信件、電子郵件、電話等方式提出的信訪事項；

2.領導批示群眾來信、上級部門及信訪部門轉來的信訪事項投訴件；

3.人民群眾現場來訪提出的信訪事項；

4.國務院“互聯網+督查”工單；

5.通過12345（12320）政務熱線投訴的各類工單；

6.其他信訪事項。

二、信訪處置原則

（一）接訴即辦原則

1.南京市高淳區衛健委收到來信的，由相關科室按流程登記后分辦。

2.相關科室接到群眾直接來信的，屬本科室職責范圍的，由本科室直接受理辦理；涉及其他科室職責的，交由相關科室登記分辦；非本委職責范圍的，可不予受理的，按不予受理程序告知來信者。

（二）不予受理原則

1.已經、正在或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議解決的信訪訴求事項不予受理。

2.以同一事實和理由再次提出同一訴求的事項，不再予以受理。對于同一訴求提出并認定屬于新的事實和理由，應重新進行受理、辦理。

3.適用于信訪程序辦理的訴求，若訴求人在規定的時限內對復查、復核意見不服，仍然以同一事實和理由提出訴求的不再受理。

4.適用于其他法律法規或者現行有效的規范性文件設定的程序辦理的訴求，需由相關科室告知不予受理的依據及其處置辦法。

（三）扎口管理原則

1.信訪工作人員接信后統一登記，把好入口關。分辦時，注明受理時限和答復時限。

2.各科室接信后應及時登記辦理，信訪工作人員匯總每季度信訪件，抄報委領導、各科室、各醫療衛生單位。

3.委機關接訪后，由信訪工作人員根據來訪內容予以分辦接待。首次來訪的，由信訪首接科室了解具體來訪訴求后，交辦相關處室接待。對重復來訪的，由相關處室直接跟蹤辦理、接待答復。涉及各醫療衛生單位的，根據需要由各相關單位派人接待答復。

（四）分工負責原則

由信訪工作人員負責信訪件格式流程規范；由相關科室負責信訪件答復內容規范，答復內容需經本科室分管委領導審閱。

三、處置流程

（一）甄別分流

接到信訪件后，信訪工作人員根據信訪件內容進行登記甄別：

1.不屬于本機關職責范圍的信訪件，要明確告知不予受理及不予受理的依據與理由，同時，依法告知有權處理的單位或部門，并做好解釋工作。

2.屬于本機關職責范圍的信訪件，信訪工作人員根據信訪件的主要內容，結合各科室職責分工，直接交辦相關科室；重大疑難糾紛類信訪件經委分管領導簽字后交辦；信訪件內容存在職責不清的，由委分管領導指定科室辦理；分管領導指定不明確的，由委主要領導指定科室辦理。信訪內容涉及多科室的，由委分管領導根據訴求人主要訴求，提出牽頭科室和協辦科室，由牽頭科室負責，協辦科室配合完成信訪件的辦理。

3.屬于各醫療衛生單位的信訪件，由各醫療衛生單位做好辦理工作。

（二）辦理時限

1.群眾來信的辦理，由信訪工作人員標明受理及答復辦理時限。

對“和諧網”信訪件，自我委接到信訪件后 15 日內發出《關于 xxx 信訪事項受理告知書》，并書面告知信訪人，于我委發出受理告知書 60日內處理完畢，并將處理結果書面答復信訪人；情況復雜的，可以依規申請延長辦理期限，但延長期限不得超過 30日，延期理由須告知信訪人并經區信訪局同意。其中，領導批示件辦結后，辦理情況需經委主要負責同志審閱簽字后報送區信訪局及相關部門結案歸檔。

2.市政務熱線投訴工單的辦理，依據《南京市 12345 政務熱線管理辦法》執行。相關科室具體承辦人需與工單訴求者電話溝通，確保訴求人滿意。咨詢類工單 1個工作日內辦結，建議求助投訴類工單3個工作日內辦結。

3.國務院“互聯網+督查”工單的辦理由相關科室簽收后，24小時內辦理完畢，回復意見需經委主要領導審定后報送至區政務辦；區政務辦匯總提交區政府辦公室督查部門審核同意后，由區政務辦通知承辦單位辦結。

4.信訪件留有聯系方式的，可進行電話溝通；留有通訊地址的，可書面郵寄回復或網上回復。情況特殊的或區信訪局有要求的，需直接送達并見面溝通回復。

（三）答復流程

1.依據信訪程序辦理的信訪件辦結后，相關科室需形成《關于 xxx 信訪事項答復意見書》，經科室分管委領導審閱簽字后交信工作人員進行格式審核，加蓋公章送達信訪人。

2.委內需要多科室辦理的信訪件，由一個主要科室牽頭、其他科室配合，配合科室所提供的材料，需經該科室分管領導審閱后，報牽頭科室匯總，由牽頭科室依據程序回復信訪人。

3.經由各醫療衛生單位調查處置后報送委的相關材料，須由本單位主要領導審閱，依據程序回復信訪人。

（四）信訪件歸檔

信訪件辦結后，由各科室將受理告知書或不予受理告知書、答復意見書、信件號碼等材料交由信訪工作人員歸檔處理。